Casos como o da Brastemp e o da Renault mostram como redes sociais potencializam o efeito negativo do desrespeito ao cliente
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| Insatisfeitos, clientes começam a buscam novas formas de impactar as marcas pelas quais são prejudicados |
São Paulo – Em janeiro deste ano, as críticas de um
consumidor contra a fabricante de eletrodomésticos Brastemp levaram a
empresa a figurar entre os quatro assuntos mais comentados do mundo no
Twitter. Nesta semana, o amargo papel foi representado pela Renault.
Cansada de esperar durante quatro anos pela atenção da companhia para
resolver seu problema, uma consumidora criou um site e gravou vídeos em
que conta e compartilha em redes sociais sua indignação com o descaso da
marca.
Provas indiscutíveis de que as
empresas ainda estão falhando em questões fundamentais como o
atendimento ao cliente, os dois casos são também emblemáticos porque
colocam a reputação das empresas envolvidas em questionamento.
A escolha por compartilhar a
insatisfação na web mostra que os consumidores estão muito mais atentos
aos canais de comunicação que têm à sua disposição do que as empresas. E
mais, estão cientes de que quando a reputação de uma marca é afetada, o
problema é “mais embaixo”, e ela tende a ser mais ágil para amenizar a
situação.
O site Reclame Aqui,
que atua como um canal online direto de comunicação entre consumidor
insatisfeito e marca, registrou em 2010 uma média de 4 milhões de
visitas por mês, número quatro vezes maior do que o alcançado em 2009 e
também superior à contagem de atendimentos realizados pelo Procon –
Procuradoria de Defesa do Consumidor - neste ano, fechada em 630 mil.
Isso aponta para uma mudança no comportamento dos consumidores e deve
ser visto com atenção pelas marcas.
“Quando o consumidor vai
reclamar por telefone ou vai em uma loja física para reclamar de alguma
coisa, ele é bastante complacente, mas quando esse mesmo consumidor
entra em uma rede social ou qualquer outra rede na web, ele se
transforma, usa muita força no que diz e apela mais, colocando detalhes
da má experiência que teve. Então esse impacto é muito grande para as
marcas”, diz Maurício Vargas, diretor geral do Reclame Aqui.
Para André Telles, CEO da
agência Mentes Digitais, dificilmente uma ação no Procon impacta tão
negativamente uma marca se comparada ao compartilhamento dessa mesma
insatisfação nas redes sociais: “Uma reclamação pode ir para frente no
Procon, mas apenas como um fato isolado, e por isso não afeta tanto a
marca. Mas quando cai nas redes, impacta muito. Os consumidores estão
dando exemplo de como utilizar as ferramentas multimídia para reclamar
seus direitos.”
Veja abaixo os vídeos citados na matéria:
Fonte: Exame
